Los 7 factores que más odian los usuarios de los comercios electrónicos

Siete factores que los consumidores odian de los comercios electrónicos

¿Quieres saber por qué tu tienda online no está funcionando?

Has invertido horas, esfuerzo, todo tu ingenio (dinero, también; lo sé) y, aun así, los resultados no te satisfacen.

Claro; es que vender en internet no es sencillo.

En el canal digital, las ventas se basan en la credibilidad que generas y en la confianza que inspiras.

Sin ellas, estás perdido.

Por eso, hoy te traigo una lista con los 7 factores que más odian los usuarios de los comercios electrónicos.

Ojo, que no digo que no les gustan; digo que los odian, que es bastante más grave.

  1. Diseño web descuidado, anticuado o mediocre

Aún existen muchas webs cuyos diseños no se caracterizan precisamente por ser atractivos, modernos y agradables. El contenido es importante y la parte visual debe acompañar.

La web, primero, tiene que entrar por los ojos. Si no, pestaña cerrada… y usuario derivado a la competencia (desde luego, eso es lo último que quieres).

Aquí hablamos de los colores estridentes, chillones o mal combinados, una mala estructura de la información, una tipografía mal elegida y sin jerarquía

Fíjate en estos ejemplos. ¿Les confiarías los datos de tu tarjeta de crédito?

Ejemplo de diseño web poco acertado

Ejemplo de mal diseño web

Lo sé. Son ejemplos un tanto radicales, pero sirven para que recuerdes que la estética sigue siendo el primer factor que tus usuarios tienen en cuenta para decidir si eres profesional y mereces su confianza.

Por lo tanto, causar una primera buena impresión te va a ayudar a incrementar las ventas.

Sin duda.

Si crees que deberías rediseñar tu web porque te reconoces en este punto, ponte en contacto con un diseñador gráfico profesional. Es una inversión de la que no te vas a arrepentir.

  1. Datos de contacto escondidos

Los clientes y los usuarios de tu web no quieren saber de ti constantemente. La mesura, en este caso, es un punto a favor.

Al igual que huyen del spam y de los bombardeos de correos electrónicos, no quieren compran a un fantasma al que es imposible encontrar.

Si a un cliente le surge una consulta o tiene un problema con una compra, ¿es fácil ponerse en contacto contigo?

Si un diseño pobre hace que el usuario ponga un pie fuera de la web, no encontrar tus datos de contacto será lo que le haga cerrar la puerta para no volver.

Al respecto, un estudio de comScore reveló que el 22% de los abandonos del carrito de la compra en comercios electrónicos se deben a no haber encontrado la forma de ponerse en contacto con el negocio.

¿Escondes tus datos de contacto? Estás provocando el 22% de los abandonos del carrito. tweet

Resumiendo: la información de contacto debe estar en un lugar visible en todas las páginas de la web. En todas.
  1. Buscador interno

Ofrecer posibilidades de búsqueda mejora la experiencia de usuario y se valora como un factor importante para finalizar una compra en internet.

No obligues a tus usuarios a recorrer categorías y subcategorías cuando podrían llegar directamente a lo que les interesa a través de una búsqueda.

  1. Ausencia de filtros de búsqueda

Está muy relacionado con el punto anterior. ¿Ofreces más de diez tipos de productos diferentes? Entonces, la web debe incluir alguna manera de filtrar por categorías y resultados de búsqueda.

Si alguien tiene intención de comprar, te interesa facilitarle el camino para que encuentre lo que busca lo más fácilmente posible.

  1. Solicitar registro para realizar el pedido

La mayoría de los consumidores odian tener que registrarse o iniciar sesión para adquirir un producto en una tienda online.

Así que si quieren comprar como invitados, permíteselo y ofrece esa opción.

Por si quieres datos: la compañía eConsultancy afirma en un estudio que se puede alcanzar la cifra del 20% de abandonos del carrito si se exige registro.

  1. La calidad de los textos

A la gente le molesta leer faltas de ortografía, erratas, errores gramaticales evidentes, más erratas, textos pobres y asépticos… y más erratas.

Los textos de tu web y de las fichas de producto son tus embajadores. A través de ellos te defines como profesional y como marca.

Los errores ortográficos y gramaticales, así como los textos pobres que no conectan con los clientes son los enemigos de la confianza que intentas transmitir.

Y en internet, la confianza no es gratis.

No es que lo diga yo por ser asesora lingüística y correctora profesional; hay estudios que avalan que mimar los textos se valora positivamente, y su descuido puede hacerte perder el 20% de posibles clientes.

Esto quiere decir que, aunque tu comercio electrónico genera ingresos y consideras que el negocio marcha bien, podría ir un 20% mejor. Una cifra interesante…

Los errores textuales hacen perder el 20% de los clientes de comercios electrónicos. tweet

Si tienes un comercio electrónico, esto es especialmente importante. Spam y phising son dos términos, por desgracia, muy habituales y los consumidores andamos con pies de plomo.

Los datos bancarios hay que ganárselos. No se comparten a la ligera. Si durante el proceso de compra el usuario detecta un error, comienzan los problemas.

Curiosamente, es difícil valorar lo que uno mismo ha escrito. Pero eso no es motivo para publicar textos de baja calidad.

Después de escribir, deja reposar el texto y revísalo cuando tengas la mente despejada. También te recomiendo que se lo enseñes a alguien. Lo leerá con mayor objetividad y, además, cuatro ojos ven más que dos. 😉

Ante todo, recuerda esto:

que no sea el cliente el que se encargue de la primera revisión del texto.

Fíjate que estamos hablando de conseguir mejoras solo evitando los errores ortográficos, gramaticales y de redacción.

¿Imaginas lo certeros que serían si añadiéramos términos más precisos, psicología del lenguaje, marketing y persuasión?

  1. Tiempos de respuesta y plazos de entrega

Los negocios con comercios electrónicos tienen que tener presente que los consumidores digitales esperan rapidez en la respuesta.

Igualmente, se espera agilidad en los plazos de entrega. Realizar una compra electrónica y que a las 48 horas no se haya recibido la mercancía ni se hayan tenido noticias de la empresa, altera los nervios de cualquiera.

Evítalo reduciendo los tiempos e informando de los mismos; y envía correos electrónicos que indiquen en qué estado se encuentra el pedido.

Si vendes al extranjero, proporcionar un número de seguimiento es muy recomendable.

¿Cometes alguno de estos errores en tu comercio electrónico?

Seguimos el debate en los comentarios.

Autor:

Soy Nuria González, asesora lingüística, correctora y redactora. Ayudo a negocios y emprendedores a publicar textos de calidad para generar confianza y transmitir una buena imagen de marca. También escribo textos que venden. ¿Quieres convertir tus textos en una máquina de retener lectores y convertir clientes? Descárgate mis 2 e-books de regalo.

2 comentarios en “Los 7 factores que más odian los usuarios de los comercios electrónicos

  1. Totalmente de acuerdo contigo!!

    En el caso del pago, aun mostrando sellos de calidad o cifrado de contenido incluso mediante SSL (y eso que las plataformas de pago funcionan de forma externa con lo que usan su propio certificado SSL) son reacios hasta que no merodean por la web, las condiciones generales, políticas de devoluciones, etc.

    Y e el caso del diseño… Yo peco de saturador, jejeje. Las dos imágenes que has puesto al principio podrían ser perfectamente el tipo de webs que hacia yo hace unos años ^_^

    Un abrazo!

    1. Hola, Miguel:
      Es verdad lo que dices del pago. También es frecuente que, antes de comprar, haya un intercambio de correos electrónicos; y si el negocio tiene un teléfono, muchos usuarios no se deciden a comprar hasta que no llaman y escuchan una voz real.
      Ganarse la confianza de los clientes no es fácil.

      Respecto al tema del diseño, el diseño web ha evolucionado mucho. Hubo una época en la que era frecuente ver páginas estridentes, sobrecargadas… Así que no fuiste el único saturador. 😉
      (Y todavía quedan muchas).

      Gracias por comentar.

      Un abrazo,
      Nuria

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