6 palabras que ponen a la defensiva a tus clientes (y despiertan recelo)

palabras no recomendables para tratar con los clientes

Las palabras tienen poderes ocultos que se digieren en el subconsciente, nos despiertan emociones y generan reacciones.

Por eso, en el mundo de los negocios, el lenguaje es una herramienta de trabajo básica que conviene utilizar estratégicamente.

Hay palabras que generan resistencia y resultan “peligrosas” si queremos transmitir un mensaje claro, positivo y firme.

Una palabra mal elegida puede suponer la diferencia entre convencer y cerrar una venta o provocar que el interlocutor dé un paso atrás y desconfíe. El lenguaje es responsable de atraer al cliente o alejarlo, sin importar que tengas el mejor producto y al mejor precio.

Por eso, vamos a ver algunas palabras que conviene evitar cuando dialogues con tus clientes o necesites convencer a tu interlocutor.

1. “Pero”

Esta conjunción adversativa se utiliza para contraponer conceptos.

La primera parte de la frase suele ser algo agradable. Después, viene el “pero” y la segunda parte de la frase, que anula la primera.

“Es verdad, pero…”; “sí, pero…”; “tienes razón, pero…”.

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Mejor que mostrar oposición a través de esta palabra es empatizar con tu cliente y hacerle sentir que estás de acuerdo con él.

¿Y si no lo estás? Existen fórmulas que te permiten prescindir del dichoso “pero”.

La primera manera de suavizar el mensaje y evitar parecer estar en contra consiste en invertir la frase.

Por ejemplo:

“Vamos a ver si podemos repararlo, pero no te lo garantizamos”.
“No te lo garantizamos, pero vamos a ver si podemos repararlo”.

¿Ves el matiz?

En el primer caso, parece que el vendedor está “preparando” al cliente para una negativa.
Al invertir el orden, se transmite implicación con el problema y el mensaje es positivo.

También puedes sustituir “pero” por “sin embargo”.

Otra fórmula consiste en utilizar frases como “Estoy de acuerdo con usted; permítame añadir…”, y añades lo que dirías después del “pero”.

De esta forma, sumas información a la que ya tienes, en lugar de descalificarla o descartarla.

Además, así tu cliente siente que estás implicado con su problema o necesidad y le estás ayudando a tener un punto de vista más amplio al respecto.

En definitiva, se trata de que tu cliente se relacione contigo de forma positiva, para que te escuche con atención y le generes confianza: la base de toda venta.

2. Generalizaciones como “nunca”, “siempre”, “absolutamente”, “absurdo” “nadie”, “todos (o todo el mundo)”

Estas palabras no ofrecen opción ni alternativa; son palabras definitivas, determinantes y absolutas. Y, en la mayoría de las ocasiones, implican aseveraciones falsas.

Es imposible argumentar contra ellas, porque no hay cabida para una excepción; son tajantes. Por lo tanto, terminan la conversación.

Si respondes a un cliente con alguno de estos términos, es muy posible que sienta que eres un vendedor inflexible e intolerante (incluso arrogante). “Siempre”, “todo” no dejan opción para plantear el asunto desde otra perspectiva.

En lugar de palabras tan absolutas, podemos utilizar otras como “en alguna ocasión”, “alguno” y similares.

Por ejemplo, no es lo mismo escuchar “Todos nuestros clientes están siempre satisfechos con nosotros” que “La mayoría de nuestros clientes nos ha expresado su satisfacción con la calidad de nuestros productos”.

3. “La próxima semana”, “un día de estos”, “el mes que viene”

Son términos que no concretan nada; diluyen la intención en un día futuro indeterminado.

Si quieres cerrar un proyecto, una venta o cualquier otra cosa, términos como “la próxima semana”, están prohibidos, pues puede que el día en concreto no llegue.

Por eso, es más recomendable fijar una fecha exacta. No es lo mismo decir “Nos vemos la próxima semana”, que “Nos vemos el martes de la próxima semana”.

Si en ese instante no puedes establecer un día porque tienes que consultar la disponibilidad con tu agenda, una opción podría ser “Hablamos el lunes de la semana que viene y concretamos la cita”.

Incluso “mañana” se puede precisar con: “mañana, miércoles”.

4. “Tengo que”

Tiene un significado negativo, porque se asocia con algo desagradable, que cuesta trabajo y esfuerzo.

Decimos “tengo que trabajar”, “tengo que cerrar el balance del trimestre”, pero no “tengo que irme de vacaciones”.

Si un cliente te solicita un producto o servicio y tu respuesta la encabeza un “tengo que” o “tendría que”, tu interlocutor va a percibir tus palabras como una obligación o como si su petición supusiera un esfuerzo desagradable para ti.

Trata, por tanto, de cambiar esta expresión por otras más positivas.

5. Orden de exposición de las virtudes y los defectos

Está estudiado y es algo inconsciente. Si en una entrevista dos personas exponen exactamente las mismas virtudes y defectos, será seleccionada aquella que comience hablando en positivo.

Trasladado al mundo de los negocios:

si tienes que hablar sobre ventajas y desventajas de un producto o definirte a ti mismo en una entrevista, no lo dudes: comienza por las ventajas y por las virtudes.

La primera información es la que va a prevalecer en el interlocutor y la que creará armonía o provocará resistencia.

En este vídeo (en inglés) puedes verlo con el ejemplo de una supuesta entrevista de trabajo a dos gemelas con el mismo currículum. Utilizan las mismas palabras para definirse, pero en distinto orden. Fíjate en el resultado.

6. La estrategia de las tres frases

Existen distintas estrategias para vencer la resistencia de un cliente.

Una de ellas consiste en introducir, en tres momentos diferentes de la negociación:

“lo admito y…”, “lo aprecio y…” o “lo respeto y…”.

Estas fórmulas se utilizan para no crear conflicto y abrir una puerta de posibilidades.

Por ejemplo, imagina que un cliente te pide un vídeo demostrativo de un producto en concreto y no dispones de ninguno.

En lugar de decirle “No tenemos ninguno, pero le garantizo que es muy sencillo e intuitivo”, puedes responder: “Admito que es una buena idea. Aunque en estos momentos no tenemos ninguno, trabajaremos en ello”.

Ante un “Es carísimo”, puedes responder: “Admito que es caro; también tiene una vida útil más larga que los demás de su clase”.

En definitiva, se trata de que, como vendedor, consigas poner a tu cliente a tu favor a través de la magia del lenguaje.

Es tu turno. ¿Conocías estas estrategias o utilizas otras igualmente eficaces?

Te espero en los comentarios.

Autor:

Soy Nuria González, asesora lingüística, correctora y redactora. Ayudo a negocios y emprendedores a publicar textos de calidad para generar confianza y transmitir una buena imagen de marca. También escribo textos que venden. ¿Quieres convertir tus textos en una máquina de retener lectores y convertir clientes? Descárgate mis 2 e-books de regalo.

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