5 trucos de lenguaje para reducir la resistencia de tus clientes

Cómo acabar con las objeciones de los clientes

¿Alguna vez has querido rebajar las objeciones de un cliente y te ha costado reconducir la conversación?

Posiblemente sí. Y puede que hayas acabado perdiendo el cliente.

No eres el único. Esto nos ha pasado a todos.

Si hablamos de negocios, hablamos de vender. Y cuando hablamos de vender, no queda más remedio que tumbar barreras.

¿Sabes por qué?

Porque los clientes (o posibles clientes) ponen objeciones a casi cualquier cosa que suene a ventas.

Por eso, es útil aprender a llevar las riendas de la conversación, sobre todo:

  • Cuando argumentas con alguien que está estancado en un punto y quieres que la negociación avance.
  • Cuando un cliente expresa objeciones sobre tus productos o servicios porque no está siendo consciente de los beneficios.
  • Cuando demuestra escaso interés y sientes que la conversación no va a terminar como a ti te gustaría.

Voy a mostrarte cómo transformar la resistencia de tu clientes en oportunidades con 5 sencillos trucos de lenguaje y persuasión.

1. Reconducir la conversación

Imaginemos que quieres vender un curso sobre atención al cliente a una empresa. Hablas con el director y te dice que es interesante, pero caro. Él tiene su mente centrada en el precio, en el gasto.

Tu misión será reconducir la conversación para demostrarle los beneficios y alejarlo de su punto de partida original.

¿Cómo se hace esto?

Después de escuchar sus argumentos, formúlale una pregunta centrada en aquello que tú quieres destacar.

Por ejemplo:

Lo importante de verdad no es el precio, sino qué resultados obtendrás si tus empleados son capaces de convertir una queja o una reclamación en una oportunidad de éxito.

¿Te gustaría saber cómo conseguir que un cliente enfadado se convierta en un cliente agradecido?”.

Si te fijas, nos alejamos del objeto de la resistencia (el precio) y nos centramos en los beneficios (cómo gestionar mejor las quejas y reclamaciones de los clientes y conseguir que estén agradecidos).

2. Cómo aparentar que estás de acuerdo con tu cliente (y seguir manteniendo tu opinión)

Cuando un cliente demuestra objeción o queja, está a la defensiva o se muestra especialmente escéptico, necesitas romper las defensas conscientes e inconscientes.

Para conseguirlo, utiliza estos trucos:

  • Empatiza y genera sintonía: escucha pacientemente todo lo que tenga que decir tu cliente. No lo interrumpas ni reacciones ante sus argumentos. Solo deja que se exprese.
  • Habla despacio: para transmitir tranquilidad y serenidad.
  • No eleves la voz ni grites: no vas a convencer antes ni mejor por hablar rápido o decir las cosas más alto.
  • Comienza tu respuesta con alguna de estas fórmulas: “estoy de acuerdo”, “te entiendo”, “te comprendo” o “tienes razón”. A continuación, añade tu punto de vista. “Te entiendo y…”, “tienes razón, y añadiría…”.

3. Evita el abuso de “pero” y úsalo con cabeza

¿Cuántas veces has escuchado algo que pintaba bien y de repente han saltado tus alarmas internas porque has oído un “pero”?

Cientos.

“Pero” actúa como un botón que borra lo que se ha dicho y nos prepara para recibir las malas noticias.

Esta palabrita surte verdaderos efectos a un nivel inconsciente. Por eso, conviene usarla con prudencia, y más si hay una conversación de negocios entre manos.

Para evitar su uso, intenta utilizar alguna de estas opciones:

  • Sin embargo
  • Aunque
  • Lo que ocurre
  • Mas 

Otra alternativa es transformar la frase y darle la vuelta, de modo que la parte positiva sea la que menciones detrás de “pero”.

Para verlo más claro, fíjate en estos ejemplos:

“El informe en general es bueno, pero tiene algún error”.
“El informe tiene algún error, pero en general es bueno”.

 

“Vamos a intentar solucionar el problema, pero no podemos asegurarle nada por ahora”.
“No podemos asegurarle nada todavía, pero estamos intentando solucionar el problema”. 

¿Y si es inevitable usar “pero”?

Si en algún momento ves que no puedes prescindir de esta palabra, para evitar la predisposición negativa añade nueva información por medio de “y”.

Por ejemplo:

“El informe tiene algún error, pero en general es bueno, y cuando se hagan todas las correcciones necesarias quedará perfecto”. 

Otra posibilidad consiste en añadir una pregunta para reconducir los pensamientos hacia la dirección que queremos:

“Vamos a darle cita, pero no podrá ser esta semana. ¿Qué día de la próxima semana prefiere venir?”. 

4. Prescinde del condicional y utiliza el presente o el futuro

Cuando estés negociando con un cliente, no le hables en condicional.

Esta forma verbal deja las puertas abiertas y no ayuda a tomar decisiones (la de la compra o la contratación, que es la que tú persigues).

En cambio, el presente y el futuro dan por sentada la decisión, por lo que sutilmente influyen en la intención y empujan a la mente del cliente hacia donde estamos apuntando.

No es lo mismo decir “si contratas este servicio, trabajaríamos de tal o cual modo, y conseguirías tal cosa” que “cuando contrates este servicio, trabajaremos de tal o cual modo, y conseguirás tal cosa”.

5. “Tienes que” o “debes”

¿Te gusta que te den órdenes y te manden?

No, ya lo sé. A mí, tampoco. Y a tus clientes, les ocurre lo mismo.

“Tengo que”, “debes”, “tienes que” son formas que inconscientemente implican obligación; obligación pesada, costosa y antipática.

Así que cuando trates con clientes, sé cauto en su uso.

Esta recomendación es extensible a cuando hables contigo mismo. Así que cambia “tengo que escribir un artículo” por “quiero escribir un artículo” o “voy a escribir un artículo”.

Este sencillo cambio transforma tu intención en una frase positiva que no activa alarmas negativas internas.

Soy consciente de que implementar cambios relacionados con el lenguaje no es algo que se consiga en un rato. Haca falta tiempo y, sobre todo, práctica, práctica y más práctica.

Recuerda que estas indicaciones no sirven de nada si se quedan almacenadas en un rincón de tu cabeza, así que ¡practica!

¿Cuál va a ser la primera técnica que pruebes?

¿Conoces alguna forma de vencer la resistencia y que complete esta lista?
Nos vemos en los comentarios.

Autor:

Soy Nuria González, asesora lingüística, correctora y redactora. Ayudo a negocios y emprendedores a publicar textos de calidad para generar confianza y transmitir una buena imagen de marca. También escribo textos que venden. ¿Quieres convertir tus textos en una máquina de retener lectores y convertir clientes? Descárgate mis 2 e-books de regalo.

15 comentarios en “5 trucos de lenguaje para reducir la resistencia de tus clientes

  1. Hola Nuria,

    ¡Enhorabuena por el artículo! Me ha encantado el contenido y la psicología que está implícita en cada truco que propones. ¡Gracias por compartir!

    Saludos,
    María José

    1. Hola, María José:

      Muchas gracias por tus palabras. Qué alegría que te haya gustado.
      Ya me contarás qué tal cuando empieces a poner los trucos en práctica.

      Un abrazo y gracias por detenerte a comentar.

  2. Sobre “pero” leí hace años y he logrado invertir su uso, con resultados asombrosos.

    El uso del condicional es fatal, sólo leyendo tus ejemplos lo he notado.

    Y una duda para variar, en esta frase que has usado.

    “No, ya lo sé. A mí, tampoco. Y a tus clientes, les ocurre lo mismo.”

    ¿Por qué una coma después de clientes?

    1. Hola, Álvaro:

      Qué bien verte por aquí.
      Esa coma en concreto es una coma opcional, por lo que la frase es correcta con ella y sin ella. Cuando un complemento verbal (complemento circunstancial, directo, indirecto, de régimen, etc.) aparece antes que el verbo, el uso de la coma es opcional. Si el fragmento es largo, la coma pasa de ser opcional a conveniente.

      Gracias por tu comentario, Álvaro. 🙂

      Un abrazo

  3. Hola Nuria,
    yo conmigo misma aplicaría lo del condicional. Tanto el uso del “si”, como el uso del tiempo condicional. Sobre todo esto último da sensación de poca seguridad.
    Por cierto, y esto ya es otro tema, antiguamente yo tenía el condicional como un modo verbal distinto del indicativo. Pero ahora quizá esto haya cambiado.
    Un abrazo 🙂

    1. Hola, Carolina:

      Es cierto, el condicional, además de dejar puertas abiertas transmite inseguridad.
      Respecto a lo que comentas, sí, antes el condicional se consideraba un modo independiente del resto de modos (indicativo, subjuntivo e imperativo) y, si no me equivoco, recibía el nombre de “modo potencial”. Sin embargo, el condicional hoy se considera una forma del indicativo, aunque sigue habiendo voces que lo reclaman como modo en sí mismo por su carácter de hipótesis.

      Gracias por tu comentario. 🙂
      Un abrazo

    1. Qué alegría que te haya gustado. 🙂
      Te recomiendo que no intentes cambiar todo de golpe. Céntrate en uno y añade más cambios poco a poco.
      ¡Ah!, y cuéntame los resultados que notas (te vas a sorprender).

      Muchas gracias por comentar, Marta.
      Un abrazo

  4. Magnífico artículo. Enhorabuena. Efectivamente, el “tienes que” o “debes” genera tensión. Soy partidario de fórmulas como “te recomiendo que” o “¿y si pruebas a…?”. No obstante, creo que el éxito de la comunicación no sólo está en la fórmula, sino que ha de tenerse en cuenta el contexto. Hay situaciones en las que es inevitable y recomendable usar “tienes que”. Un saludo.

    1. Hola, Miguel Ángel:

      Gracias por tus palabras. Me alegro mucho de que hayas encontrado interesante el artículo. 🙂
      Soy partidaria de utilizar el sentido común, así que estoy de acuerdo contigo en que hay ocasiones en las que es inevitable utilizar “tienes que”, como también lo es usar “pero”. No se trata de no usar estos términos nunca jamás, sino de usarlos de forma consciente.

      Gracias por detenerte a comentar.
      Un abrazo

  5. ¡No dejas de sorprenderme Nuria! Me he leído el post un par de veces, y me lo volveré a leer cuántas veces sea necesarias para corregir algunas de mis expresiones y poder así encauzar mejor una conversación.

    ¡Muchas gracias!

    ¡Un abrazo!

    1. Muchas gracias, Juanjo, por tus palabras. Qué alegría. 🙂
      Aplica los consejos y ya verás como cambian tus conversaciones.

      Un abrazo y mil gracias por pasarte a comentar.

  6. ¡Qué ideas tan útiles, Nuria!

    Tienes toda la razón que cambiar la forma de expresarnos no es posible de un día para otro, pero yo trato de hacerlo poniéndolo mucho en práctica y anotándolo en papel. Ya he apuntado el punto 1, 3 y 4 para mis próximas sesiones estratégicas con mis clientes.

    Lo que yo hago, por apuntar algún consejo que le pueda servir a los demás, trato de usar un lenguaje cercano, sin tecnicismos ni siendo muy rimbombante. La cercanía y hacerles ver que lo entiendes, a través de tu lenguaje, es la mejor arma de venta.

    Un abrazo,

    1. Qué bien, Ana, saber que hasta has tomado notas.
      Prueba en tus próximas sesiones los consejos y cuéntame si has notado diferencias (verás que sí).
      Lo importante es justo lo que comentas: aplicarlos poco a poco y adquirir práctica.

      Estoy completamente de acuerdo con el consejo que aportas (muchas gracias por compartirlo aquí). Hablar en el mismo lenguaje que los clientes es fundamental para generar empatía y conseguir ventas.

      Muchas gracias por detenerte a comentar.

      Un abrazo

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